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互联网+服务 ——记“西部地区最好的政务服务

  《寻梦环游记》中的七大彩蛋你知道的有几个农业农村部:9月30日“农产品批发价格200指数”,自2014年于4月1日起,成都高新区国税局以服务需求为导向、以信息技术为支撑,成立了税企QQ群服务中心,改版升级税企QQ群,打造集税企交流、税收宣传、政策辅导、问题解答、需求征集、投诉举报为一体的综合服务平台。目前,高新国税共有约4万余户纳税人,而税企QQ群服务网络已覆盖全区近3万户纳税人,日均受理咨询事项约1100余件,让“互联网+服务”切实在税收工作中落地开花,不仅得到了纳税人的赞誉,更得到了社会各界的肯定。

  随着信息网络的发展,QQ群成为了当前应用极为广泛的即时通讯工具,高新国税税企QQ群正是该局干部依托互联网加强税收服务的探索,但多年来一直由干部个人发起和使用。为改变税企QQ群主要依靠税收管理员个人推动的情况,2014年4月,该局成立了“高新区国税局税企QQ群服务中心”,制定管理办法,组建专职团队,初步形成了区局主导、部门参与、税企互动的专业化团队管理模式。

  静态模块功能:税企QQ群主要通过群论坛和文件共享发挥其静态职能,设置7个业务模块由QQ群团队统一维护发布。其中:群成员必看主要公示QQ群的日常管理要求和基础涉税须知信息;涉税工作提示主要发布每月涉税工作提示如欠税名单、行业税负,以及办税流程等指引性工作提醒;通知公告主要发布涉税通知公告以及征求意见、满意度调查等需要纳税人配合的工作通知;政策发布主要发布专项政策、新政策、政策解读等内容;热点咨询发布主要根据12366热点问题库、QQ群建立的热点问题台账,定期发布相应解答;表格及软件下载主要提供最新涉税表格及软件下载;局长信箱主要通过在群内设置“局长信箱”专属QQ号,专门受理投诉举报和意见建议事宜。

  动态模块功能:QQ群主要通过提供在线服务实现其动态职能,设置3个业务模块承接纳税人的在线”实时服务即每个工作日的8小时内在线实时受理各类涉税咨询、投诉举报等事项。“7×24”留言服务即在非工作时间全员全程全天候提供留言回复服务,对纳税人8小时外在群内提出的问题、意见等,于次日完成受理应答工作;纳税人学校QQ讲堂即定期围绕纳税人关注的热点、难点问题,根据纳税人的需求,提前发布专题培训预告,确定主题、确定时段、确定人员,由局领导带队、各部门业务骨干参与,集中开展专题式在线培训和答疑。

  后台业务支撑:税企QQ群服务中心的专职团队工作人员负责QQ群的日常管理和业务协调工作,确保专人专职全天候为纳税人提供涉税服务,同时,选拔各部门业务骨干组成“QQ家族”,一方面通过即时通讯工具如UC等为服务中心实时提供准确的涉税疑难问题解答,为QQ群服务中心提供了强大的后台业务支撑;另一方面业务骨干轮流到QQ群服务中心值班,现场参与问题解答和政策宣传咨询,确保了QQ群问题解答的准确性和权威性。

  使用方式更便捷。QQ群的用户覆盖面之广、信息传递之快远远超过了任何一种传统宣传咨询服务方式,成为了开展政策宣传、工作提示、涉税辅导的综合平台和征管服务提速增效的重要抓手。同时,税企QQ群从空间和时间上延伸纳税服务,纳税人无论身在何地,只要具备上网工具如电脑、手机等,就可以登录QQ进行在线操作,有效突破了时空局限,有利于纳税人满意度和遵从度的提高。

  咨询辅导更便捷。为了让税企QQ群这张纳税服务名片更加熠熠生辉,区局在推行既定各个服务模块的基础上,着力为纳税人提供更为便捷高效的服务:一是信息获取更便捷,通过QQ群,实现了最新政策第一时间看到、工作提示第一时间接收、专题辅导第一时间参与,切实保障了纳税人知情权,避免了热线电话的打进不易、现场咨询的反复跑路等,有效提升了纳税服务效率;二是涉税咨询更便捷,通过QQ群,纳税人的各类咨询能第一时间得到回应,疑难问题能第一时间得到解答。同时QQ群工作人员在解答咨询时,尽量采用图文并茂的方式,如截图对表格中填错的一栏或文件中相关的一句话进行标注,为纳税人提出的问题进行立体式的解答;三是辅导服务更便捷。目前,除了办理审批事项、领购税务发票等必须到办税服务厅办理的涉税事项外,部分低风险服务事项,如重置网上申报密码、撤销财务报表等,目前已实现了QQ群在线办理,网上申报率提高了5个百分点,相当于办税服务厅3-5天的工作量,极大方便了纳税人,节约了办税成本。同时,区局以“O T O(Online To Offline)”服务理念为指引打造线上线下联动工作模式,开通了纳税人线上申请预约功能,由QQ群服务中心对纳税人预约进行统筹安排,并将预约信息反馈纳税人及推送到实体办税服务厅进行办理。

  针对性更强。由于税企QQ群实现了“面对面”的交流沟通,因此无论是税收政策的发布、专题辅导的开展还是疑难问题的解答,均具有极强的针对性,往往一问一答之间,一个个涉税问题就能轻松解决,尤其是“热点咨询发布”模块,由QQ团队根据12366的热点问题库、纳税人在线咨询建立的问题台帐,定期梳理发布各业务部门提供的问题解答,有效提升了纳税人持续关注群动态的积极性。同时,区局定期围绕纳税人关注的热点、难点问题,根据纳税人的需求,确定主题、确定时段、确定人员,由局领导带队、各部门业务骨干参与,开展专题式、具有针对性的在线月的所得税年报专题辅导、每月底的新办纳税人辅导培训等的开展,形成实体学校与网络学校无缝隙连接,进一步了拓展了税收宣传咨询方式。

  互动性更强。一是税企之间互动。区内纳税人自办理税务登记起即被倡导加入QQ群,较之其他的宣传咨询工作举措,如热线电话、短信平台、资料发放等,升级后的税企QQ群因其适用范围的广泛性、管理手段的便捷性、效果反馈的及时性,受到了纳税人的积极响应和接受,QQ群的许多功能模板也正是来自广大纳税人的建言献策,纳税人成为了提升税法遵从度的参与者和受益者,真正实现了税企双方全员全程全覆盖的交流沟通。二是纳税人之间互动。QQ群的建立,为区内纳税人之间提供了相互学习交流的平台,纳税人在群内相互讨论税收政策法规的细则、共享办理涉税事宜的经验、交流解决财务问题的办法,互为师生,互动互助,在QQ群中营造了良好的学习交流氛围。

  QQ群+纳税人学校:建立成都国税纳税人学校高新区分校,通过统筹运用实体与网络两大培训平台,优化完善新办户辅导、专项培训与纳税人学校QQ讲堂三大授课载体,形成常态化、制度化、规范化的培训辅导机制,加大对纳税人掌握税收基本常识、办税流程的培训力度,满足纳税人涉税业务培训需求,促进纳税人满意度和税法遵从度的双提升。

  “金杯银杯不如纳税人的口碑”,正是这样的认知,鞭策着成都高新区国家税务局在更新服务理念、提升服务质效的道路上自加压力、砥砺前行,百尺竿头、再上层楼:建设税企QQ群、编印《办税指引》、拍摄新办纳税人辅导视频、推行涉税事项“三单”管理……许多办法措施发轫于高新,推广于系统,促进了国税事业的跨越发展。近年来,成都高新国税在成都市文明办组织开展的全市窗口行业互评中获得满分佳绩,2011年被评为四川省巾帼文明岗,2012年被评为全国三八红旗集体,2013年被评为成都市青年文明号,2014年被评为四川省工人先锋号,并成功创建全国文明单位。